Série : Un guide rapide pour réussir sur les réseaux sociaux. Soyez toujours à l’écoute. (1/7)

Autrefois, gérer une entreprise florissante signifiait s’engager avec les clients “à l’ancienne”.  Tout d’abord, vous avez acheté des spots publicitaires traditionnels sur les panneaux d’affichage, des spots dans les stations de radio et de superbes pubs à la télévision locale ou sur les abris bus.  Ensuite, vous avez noué des relations en discutant avec la personne qui a franchi la porte de votre entreprise / boutique.

Mais nous sommes au XXIè siècle.  Internet a changé tout cela.  Désormais, le meilleur moyen de développer une clientèle est de passer – aussi – par les réseaux sociaux, même si c’est plus facile à dire qu’à faire. 

Imaginons que vous avez un petit accident sans faute de votre part.  Après être allé chez le mécanicien, vous obtenez des nouvelles troublantes. Votre assurance automobile ne couvrira pas la facture.  Cela est forcément une erreur ? (Conseil d’un ancien assureur, toujours lire vos contrats).

Alors, vous appelez la hotline de la compagnie d’assurance. Après avoir été en attente pendant deux heures, il n’y a toujours pas de réponse.  Frustré et fatigué, vous vous connectez à Twitter pour vous défouler. Vous postez : « Ma compagnie d’assurance automobile est horrible, le pire service client de tous les temps ! »

Maintenant, si vous dirigez cette compagnie d’assurance, qu’aimeriez-vous qu’il se passe ensuite ?  Vous pouvez ignorer la publication car elle est “likée” (appréciée) et retweetée (rediffusée) des centaines ou des milliers de fois.  Ou alors, vous pouvez éviter le désastre dans le cadre de vos relations publiques et être prêt à réagir immédiatement.

La communication est toujours une voie à double sens qui implique à la fois de parler et d’écouter.  Malheureusement, de nombreuses entreprises accordent trop d’importance à la partie où ils parlent.  Ils consacrent une grande partie de leur budget à des campagnes publicitaires tape-à-l’œil.  Pendant ce temps, ils négligent d’écouter ce que leurs clients ont à dire.  Autrefois, c’était excusable.  Recueillir des commentaires était long et coûteux.  Mais avec les réseaux sociaux, écouter vos utilisateurs est plus facile que jamais.

Alors, quels sont les avantages d’être à l’écoute des clients ?  

D’une part, vous recueillez des informations précieuses directement auprès des personnes qui connaissent le mieux votre entreprise. Vous pouvez découvrir quels produits fonctionnent et lesquels échouent. Vous pouvez même glaner de bonnes idées pour de futurs projets. Vous pouvez également saisir toutes les anecdotes négatives sur votre entreprise et les traiter avant qu’elles ne se transforment en publicités virales négatives.

Les entreprises les plus performantes investissent déjà massivement dans les programmes d’écoute. Par exemple, le géant de l’informatique IBM a créé une initiative appelée Listening for Leads.  Dans ce document, une équipe spéciale de personnes appelées « chercheurs » analyse en permanence les plateformes de médias sociaux à la recherche de conversations qui “pourraient être transformées en ventes”.  Ainsi, lorsque quelqu’un publie quelque chose comme « mon ancien serveur commence à mourir », un représentant commercial IBM peut rapidement le contacter avec un remplaçant suggéré.

Toute entreprise peut commencer à écouter avec très peu de frais.  Recherchez simplement sur les plateformes de médias sociaux des mots-clés liés à votre entreprise (pensez aux alertes Google). Il peut s’agir du nom de votre marque, des noms de vos concurrents ou même de phrases courantes liées à votre secteur d’activité. Vous pouvez également vous abonner à des services payants qui surveillent ces sites pour vous. Dans tous les cas, les informations que vous obtiendrez vaudront le temps et l’argent investis.

Consulter nos autres articles de la série : “Un guide rapide pour réussir sur les réseaux sociaux.”

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